Wyobraź sobie dwa call center. W pierwszym widzisz uśmiechy i skupione twarze, słyszysz serdeczne starania o pomoc. Jest tam namacalny szum ciężkiej pracy, ale także poczucie energii i zaangażowania. W drugim centrum telefonicznym widać wzdrygnięcia, zbolałe wyrazy twarzy i przewracanie oczami. Przedstawiciele starannie trzymają się rutynowych skryptów, ale w ich głosie brakuje empatii i ciepła. Mimo częstych przerw i odstępów między rozmowami, pracownicy już w połowie dnia sprawiają wrażenie wyczerpanych.
Wiele osób przypisuje te różnice kulturze, pozornie mglistemu i trudnemu do kontrolowania czynnikowi, który przyczynia się do sukcesu firmy. Nasza praca w ciągu ostatnich trzech dekad koncentrowała się na kulturze. Opracowaliśmy skuteczne taktyki dopasowania kultur i strategii oraz wykorzystania impetu, jaki kultura może nadać każdemu przedsięwzięciu biznesowemu. To, co ciągle nas uderzało, a czym teraz po raz pierwszy się dzielimy, to konsekwentna brama do tej kulturowej potęgi: wszystko zależy od tego, jak ludzie się czują. Tak, uczucia, te surowe reakcje emocjonalne, które czasami zamykamy w butelce lub nawet ignorujemy – zwłaszcza w kontekście biznesowym – są niezwykle ważne dla sukcesu firmy.
Uczucia są posłańcami potrzeb. Zaspokojenie potrzeb uwalnia pozytywne uczucia i energię; zaniedbanie potrzeb przynosi odwrotny skutek. Integrując cele biznesowe z zaspokajaniem potrzeb ludzi, firmy mogą mieć pewność, że silny wiatr pozytywnej siły emocjonalnej jest z tyłu.
Siła uczuć
Mimo że coraz częściej uznaje się znaczenie emocji w miejscu pracy, wciąż należy podkreślać tę kwestię: Emocje i uczucia są potężne. Emocje, zdefiniowane przez neuronaukowca Antonio Damasio jako zbiór chemicznych i neuronowych reakcji niższego poziomu na bodziec, które kierują organizm w stronę zachowania podtrzymującego życie, pomagają nam utrzymać się przy życiu poprzez szybkie reakcje na zagrożenia, nagrody i wszystko pomiędzy (np. „Tam jest lew! Uciekaj!”). Uczucia są psychiczną manifestacją emocji, sposobem nadawania sensu doświadczeniom cielesnym. Pozwalają one na przetwarzanie i planowanie w odpowiedzi.
Emocje i uczucia zwracają naszą uwagę na potrzeby – ludzkie wymagania dotyczące przetrwania – i silnie poruszają nas w kierunku ich zaspokojenia. Rozważmy nasze podstawowe potrzeby przetrwania: jedzenie, wodę i tlen. Nasze uczucia dają nam znać, kiedy brakuje nam którejś z tych rzeczy. Jesteśmy bezsprzecznie rozdrażnieni, kiedy jesteśmy spragnieni lub głodni (stąd termin „hangry”). Ludzie mają również podstawowe potrzeby, które wynikają z naszej społecznej egzystencji. Powszechnie pragniemy bezpieczeństwa, połączenia, znaczenia, autonomii i zabawy.